こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
やはり、洋服は現物を見てから
買った方がいいですね…。
いや、何の話かといいますと、
以前買ったTシャツが
想像以上に襟ぐりが詰まっている
デザインだったって話です。
何を隠そう、桐生は襟ぐりが
詰まっている服が大の苦手です。
とはいえ、当時購入したTシャツは
わざわざ海外のお店から
購入したものなので捨てるわけにも
いきません…。
かといって、それなりの値段の
Tシャツだったので、適当にハサミで
切ることもできません。
そこで、困ったときのGoogle検索
ということで、
「Tシャツ 襟ぐり広げたい」と
検索をしてみました。
すると、洋服のお直し屋さんで
リメイクできることがわかりました。
すぐに近くの洋服のお直し屋に行ったところ、
「Tシャツの襟ぐりのパーツを持ち込んで
くれないとできません」
と言われてしまいました。
「そんなのそっちで用意してくれよ…」と
思いまして、そこでのリメイクを諦めました。
次に「もう少し大きい店なら
パーツを持ち込まなくてもできるのでは」
と思い立ち、再度検索しました。
今度は、
「銀座 Tシャツ リメイク 襟ぐり広げる」
です。
そう…
ファッショナブルな街「銀座」なら
僕の要望に応えてくれるはず…
そう信じたわけです。笑
で、あるお店のウェブサイトに
辿り着きました。
しばらくウェブサイトを巡回した後、
そのお店に電話をしました。
忙しそうなスタッフが
慌ただしい口調で対応してくれました。
その結果、
「パーツ持ち込み不要」
ということと
「Tシャツのリメイクについては、
襟ぐりを広げるくらいなら
基本的には対応できるが、
実物を見ないと結論は出せない」
ということがわかりました。
最終的にはお店に伺い、
リメイクをお願いすることにしました。
さて、
この流れの中で非常に大きい
問題があるのですが…
わかりましたか？
その問題とは、
「お客（桐生）がウェブサイトで
問題（持ち込みなしで対応できるか、
そもそもTシャツのリメイクをやって
いるのか）を解決しようとしたのに、
解決することができず、
電話をすることになった」
ということです。
あなたもどこかに電話する前に、
そこのウェブサイトを探すことは
ありませんか？
そして、もし、そのウェブサイトで
問題が解決できればわざわざ電話なんて
しないと思います。
このお店に電話したとき、
電話口でも忙しそうでしたが、
実際に来店すると、
そこは戦場のようでした。
そのお店のスタッフの人は
受付だけするわけではなく、
作業もそこで行っていました。
つまり、電話受付も、店頭受付も
リメイク作業も
全部そのスタッフたちが
行っていたのです。
もし、ウェブサイトで僕の問題が
解決されていたら、わざわざ電話なんて
しなかったのになぁ…と思いました。
多くの会社では、
これと同じことが起きていると
思います。
そしてその原因は明白です。
それは、顧客がまずウェブサイトを
見てから電話するのに、
ウェブサイトで問題を解決できるように
対策をしていないということです。
その結果、
顧客からの質問の電話が
鳴りやむことがなく、
作業に集中できないわけです。
何度も作業が中断される結果、
業務スピードが下がってしまい、
長時間労働になったり
人が足りなくなる
といった事態に陥るのです。
だから、電話がかかってきたときの
大切なマインドとは…
「お客さんから電話がかかってきた！
これは注文になるかも！やったー！」
ではなく、
「お客さんが電話してきたってことは、
この疑問をウェブで解決できなかった
ってことか…。改善しなくては！」
ということですね。
目指すべきは、
電話する必要すらない「事前説明」と
電話する必要すらない「先回りしたQ&A」
ってことですね。
桐生 将人
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