マーケティング

テレビ買うときの「先言ってよ」問題

こんにちは。

桐生将人(きりゅうまさと)です。

 

あなたはテレビを持っていますか?

 

あ、N〇Kの回し者ではないので、

ご安心を…。

 

僕自身テレビをまったく見ない人間で、

正直テレビに疎いです^^;

 

そんな疎い人間がテレビを買おうと

するとどうなるかをお伝えしましょう。

 

桐生は、テレビ自体は興味ないけれど、

YouTube、Netflix、Amazonといった

サービスを好んで使っていました。

 

普段はタブレットPCでこれらを観ていた

わけですが、大きい画面で映画を観たい

と思うようになりました。

 

つまり、桐生の目的は、

「YouTubeをミラーリングで観たい」ことと

「NetflixとAmazonの映画を大画面で観たい」

あとはついでですが、

「たまに観たいテレビがあったら録画したい」

という3つでした。

 

なお、桐生の事前知識は、

「最近はテレビでこれらのサービスを

使えるということ」

のみです。

 

まず、テレビ自体はAmazonで購入しました。

 

最初に問題に直面したのは、

録画機能についてでした。

 

「実家のテレビにはハードディスクに

録画する機能があったはずだ。

最新のテレビだし、これにも付いている

だろう。」

そう思ったわけです。

 

ですが、なんと一般的なテレビは、

ハードディスクが外付けになっており、

さらにそのハードディスクは別売りでした。

 

そんなわけで、ハードディスクを

追加で買うことになりました。

 

届いてみて開封すると、

なんと今度はハードディスクを

繋げるHDMIケーブルは別売りだ

ということを知ったわけです。

 

そして、HDMIケーブルも買いました。

 

次に、YouTube自体はもともとの機能で

観ることができるものの、

画面のミラーリング機能は

付いていないことに気付きました。

 

そして、AppleTVを追加で購入

することになりました。

 

家に帰って接続しようとしたところ、

HDMIケーブルがさらに必要なことが

わかりました…。

 

そして、再度HDMIケーブルを買いました。

 

結局、テレビを買うことにした目的を

達成するために「調べて⇒追加購入」を

4回行うことになったわけです。

 

桐生は思いました。

 

「先言ってよ~」と。

 

上記の話は極端な話かもしれませんが、

多くの商品やサービスは「顕在化した問題」

にしか応えていません。

 

たとえば、今回の場合も、

「テレビ買いたい」という問題に

「テレビ売るよ」という答えしか

提供していませんよね?

 

ですが、お客(桐生)にとって

「テレビ買いたい」の問題の中には

潜在的な問題として、

 

・録画したい

・NetflixとAmazon観たい

・YouTubeをミラーリングしたい

 

といったものがあったわけです。

 

その結果、後から「先言ってよ」と

いうような事態が発生したわけです。

 

こういう事態が発生するのは、

多くの売り手が

「なぜ、その問題を解決したいのか?」

を考えていないからです。

 

たとえば、桐生の場合も、

「なぜテレビを買いたいと

思ったのですか?」と聞いてくれれば、

僕はきっとこれがしたいあれがしたいと

答えたわけです。

 

そうすれば、売り手は、

「ミラーリングしたいならAppleTVが必要」とか

「録画したいならHDMIケーブルを買いましょう」とか

先回りして答えられたはずです。

 

僕たちは、クライアントの顕在した

問題を解決するのは当然として、

さらにその先を見据えたサービスを

していきたいですね。

 

桐生 将人

 

※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した

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