※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
内容を再編集して投稿しております。
こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
しなくて済むならしたくない…
それが「謝罪」ですよね。
ですが、ビジネスをしていれば、
謝罪を避け続けるのは難しいです。
そうであれば、いつかの謝罪に
備えて「効果的な謝罪の方法」を
知っておきたいと思いませんか？
ということで、今回は、
桐生の会社でも取り入れた
「唯一無二の謝罪」の方法
をご紹介したいと思います。
では、早速結論から。
ズバリ重要なのは
「要素」と「順序」です。
こんな調査があります。
///////////////
＜以下、意訳・抜粋＞
・北米とヨーロッパの被験者500人
に対して実験を行った
・被験者には、
「顧客としてあるサービスを
利用していて、そのサービス
に不具合があった」
ことを想定してもらう
・それからそのサービスの
プロバイダーの対応を
どう思ったかに関する
質問※に答えてもらった
※質問内容
再び購入するか？
もっと購入するか？
他の人に勧めるか？
他の人に紹介するか？
問題にきちんと対処したか？
二度と起きないと確信したか？
信頼性は高いか？
謝罪文は効果的だったか？
謝罪文は適切だったか？
印象は改善したか？
///////////////
で、実はこの質問に対して、
たった1つの謝罪パターンだけが、
ポジティブな結果を得られたこと
がわかりました。
要は、たった1つの謝罪パターン
だけが、許してもらえるだけでなく、
信頼も深まり、取引拡大にも繋がる
ことがわかったということです。
さらにいえば、そのパターンから
「要素」をたった1つ足しても
引いてもマイナスになり、
「順序」を1つ入れ替えただけ
でもマイナスになることも
わかりました。
まさに唯一無二の謝罪パターン
だということです。
では、その唯一無二の
謝罪パターンとは、
どういうものか？
それは以下のものです。
////////////////
＜以下、意訳・抜粋＞
１.対処する内容を伝える
２.責任を認める
３.二度と繰り返さないと明言する
４.問題を説明する
５.おわびの気持ちを伝える
////////////////
「なんでこれがいいのか？」
という理由が知りたい方も
多いかもしれません。
ですが、そんなことよりも
もっと重要なのは、
「とにかく今この順序になって
いないなら、すぐにあなたの
謝罪方法を見直したほうが良い」
ということです。
というのも、
繰り返しになりますが、
今回の話は、
「この謝罪パターンだと他の
パターンよりもポジティブな
評価になった」
というものではなく、
「この謝罪パターン以外は
マイナス評価になった」
というものだからです。
そんなわけで、次回以降、
より具体的にこの謝罪パターン
とその理屈はお話しますが…
とにかくまずは、
あなたの謝罪がこのパターンに
なっているかどうかをチェック
してみてください。
冒頭でも話しましたが、
桐生の会社では全スタッフに
この話を共有して、会社の謝罪
ルールとして導入済みです＾＾
ぜひ、参考にしてくださいね！
桐生 将人
※最新の情報はメルマガで配信しています。
登録は下記からお願いいたします。
▼今すぐクリック▼
