マーケティング

なぜ、この謝罪方法だけが顧客の信頼を強めるのか?

※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した

内容を再編集して投稿しております。

 

こんにちは。

桐生将人(きりゅうまさと)です。

 

先日、唯一無二の「謝罪」の方法

についてお伝えしました。

 

その方法は、許してもらえるだけ

ではなく、信頼関係も深めて、

売上も拡大させていくことも

できる唯一無二のものです。

 

で、今回はその謝罪方法について

より詳細にお伝えしつつ、合間で

(後付っぽいけど)理由も紹介して

いこうと思います。

 

まず、唯一無二の謝罪方法に

ついては以下のものです。

 

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<以下、意訳・抜粋>

 

1.対処する内容を伝える

2.責任を認める

3.二度と繰り返さないと明言する

4.問題を説明する

5.おわびの気持ちを伝える

 

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今回はこれらを1つずつ詳細に

説明していきます。

 

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1.対処する内容を伝える

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最初にするべきは、

「結局どうしてくれるのか?」

に対する回答です。

 

たとえば、修理を申し出る、

賠償するなら賠償内容を伝える

ということです。

 

よくある間違いとして、

先に謝ったり、間違えた事情を

話し始めることがあります。

 

たとえば、レストランでアルバイト

の店員さんが注文を取り間違えて

しまったとします。

 

間違った注文が運ばれてきて、

それを指摘したところ、店長が

謝りにきました。

 

そのときに、

「実はこの子はまだ今日から

働き始めたばかりで…」

といった経緯の説明をしたり、

「本当に申し訳ありません」

と心から謝ったりといった

ことをすることがあります。

 

ですが、これが大間違いなのです。

 

なぜなら、この時点においては、

「で、結局どうしてくれんの?」

ということが知りたい情報なわけです。

 

だからこそ、相手がイライラして

いるときこそ「解決策」をすぐに提案

することが効果的だということです。

 

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2.責任を認める

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ここで重要なのは、

他人のせいにしないで

積極的に責任を引き受ける

スタンスを持つべしという

ことです。

 

あなたの商品やサービスにも

色んなパートナーが絡んでいる

と思います。

 

だからこそ、ときには、あなたの

せいではない理由でクレームが

発生することもあるかもしれません。

 

たとえば、あなたは期日通りに

商品を発送したのに、宅配業者

が納品日を間違えたせいで納品

の遅れが生じてしまい、顧客から

クレームが入ったとしましょう。

 

そのときに、

「いや、うちはちゃんとやりました。

悪いのは宅配業者の方です。」

というようなことを主張したく

なると思います。

 

ですが、前回紹介した調査結果に

おいて、こういった対応は顧客の

信頼感を損なうことを示していました。

 

ということで、どんなときも、

他人のせいにはせず、

責任を引き受けるようにする

ということですね。

 

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3.二度と繰り返さないと明言する

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明確に「二度と繰り返さない」

と伝えてください。

 

もちろんその一言だけでは

説得力がありません。

 

なので、再発防止策を示して、

「こういったことはもう起きない」

と約束します。

 

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4.問題を説明する

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ここでようやく経緯の説明です。

 

「なぜこういったことが起きたのか」

を詳細に説明します。

 

解決策を提示し、責任の所在も整理

されて、再発防止策も示されている

からこそ、ゆっくりと問題や経緯に

ついて聞いてもらえるのです。

 

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5.おわびの気持ちを伝える

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心からのお詫びを申し上げてください。

 

一般的に「申し訳ありません」という

言葉が一番最初にありそうですが、

唯一無二の謝罪方法については、

最後に登場します。

 

これは、「親近効果」というもので、

話の一番最後の言葉は感情に訴えかける

と言われているからです。

 

心からのお詫びは感情に訴えかける

ものですから、最後にあることで

最も高い効果があるということです。

 

さて、いかがでしたか?

 

納得感があるところも

ないところもあるかも

しれませんが…

 

調査においてはこれが

唯一無二の謝罪方法です。

 

もちろん500人の調査ですから、

もっと大きい調査なら違う結果

が出るかもしれません。

 

もし、今回の話に納得感が

あるならあなたも導入して

はいかがでしょう?

 

前回もお伝えしましたが、

桐生の会社の謝罪ルールは

このルールを導入しました。

 

「まずは自分でやってみる」

がモットーですからね^^

 

桐生 将人

引用・抜粋(p.151)『ストックセールス 顧客が雪だるま式に増えていく 「4つのメッセージモデル」』著:エリック・ピーターソン、ティム・リーステラー、出版:‎実業之日本社 (2021/7/8)

 

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