マーケティング

営業に強い会社から既存顧客がこぼれ落ちていく理由

※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した

内容を再編集して投稿しております。

 

こんにちは。

桐生将人(きりゅうまさと)です。

 

先日は、営業センスのある社長が

「新規顧客獲得の言葉」を使う結果、

社員が居つかなくなるという話を

紹介しました。

 

そこで、今回は、

「では、どういう言葉を使えば、

社員が居つくようになるのか?」

ということについてお伝えしたい

のですが…

 

そのうえで、まずは、

「既存顧客維持のための言葉」

についてお伝えしようと

思います。

 

それは、ズバリ、

「新規顧客獲得の言葉」

とは”真逆”の言葉を使う

ようにするということです。

 

早速ですが、ポイントは、

以下の4つの要素です。

 

==================

1.安定を優先する傾向

2.変化に伴うコストへの懸念

3.選択の難しさ

4.後悔や非難への恐れ

==================

 

簡単に解説していきますね。

 

——————-

1.安定を優先する傾向

——————-

 

あえて新しいソリューションを

導入するとリスクがあるという

ことを伝えます。

 

そして、それならば、完璧では

ないにせよ今のままの方が良い

と考えさせるようにします。

 

具体的には、既存の商品を導入

するまでに大変なプロセスを

経たことを思い出させます。

 

——————-

2.変化に伴うコストへの懸念

——————-

 

今のソリューションを導入した

ときもお金がかかったのに、

またお金がかかることを伝えます。

 

具体的には、現状維持よりも

コストがかかることを強調する

と良いです。

 

——————-

3.選択の難しさ

——————-

 

選択を変えさせるための情報量は

膨大で、今のものとの比較も明確

でなければ難しいです。

 

それであれば、他の商品について

現在のソリューションも大して

差異はないことを強調すると良い

ということです。

 

——————-

4.後悔や非難への恐れ

——————-

 

今のやり方は完璧ではないと

知っていても、それを変える

ことで起きるリスクに対する

恐怖を感じさせることで、

行動をストップさせます。

 

具体的には、変更することで

失敗した場合のことを想像させる

ようにするということです。

どうでしょう?

 

おそらくこれらを見ると、

「新規顧客獲得の言葉」

とは真逆の目的の言葉を

伝えていることがわかる

と思います。

 

そして、もし、あなたが

社員の定着率をあげたいなら、

上記の4つの要素を意識した

言葉掛けをすればいいのです。

 

たとえば、

 

・今の会社に入社するまでに

色々と悩んだり、苦労して

入社したことを思い出させる

 

・転職により引越しをしたり、

備品を準備するなどのコスト

がかかる可能性を示唆する

 

・膨大な転職市場の中で、

最適な行き先を選び出すのは

困難であり、今のままでも

そんなに悪いことはないという

ことを認識させる

 

・転職してみたら、実は、

前の職場の方が良かった

ということが判明してしまう

かもしれないというリスク

を考えさせる

 

みたいな感じです。

 

さて。

 

あなたは、新規顧客獲得と

既存顧客継続への言葉を

意識して分けていますか?

 

もし、そうでないとしたら…

 

実は、社員が居つかず、

既存顧客もこぼれ落ちていく

原因はその”言葉”にあるかも

しれません。

 

ぜひ見直してみてくださいね。

 

桐生 将人

参考・引用(p39-40,55)『ストックセールス 顧客が雪だるま式に増えていく 「4つのメッセージモデル」』著:エリック・ピーターソン、ティム・リーステラー、出版:‎実業之日本社 (2021/7/8)

 

※最新の情報はメルマガで配信しています。

登録は下記からお願いいたします。

▼今すぐクリック▼