※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
内容を再編集して投稿しております。
こんにちは。
桐生です。
先日の話です。
あるトラブルに見舞われまして、
恥ずかしながら、久々にブチギレ
てしまいました…。
某超一流ジュエリーブランドとの
やり取りが発端だったのですが…
どういう理由があれ、キレるのは
良くないですからね＾＾；
反省の意味も込めて、
「なぜ、自分はイラついたのか？」
そして、
「ここからの学びはなにか？」
をメタ認知で考えていました。
ということで、
今回はあなたにもその学びを
ぜひ共有させてください。
まず、そもそもどんな
トラブルだったのか？
それは以下のような話です。
/////////////////
・そのブランドの本店にて
商品の修理を依頼して2ヶ月間待つ
・ようやく受取日になって、
お店にいったところ、
修理内容が間違っていることが
発覚する
・それを桐生が指摘したところ、
お店側からは以下のように言われる
————-
＜お店側の主張と提案＞
(1)事実として書類（お店側が作成）
の通りに仕上がっている
(2)再預かりをして修正することしか
できない（また1-2ヶ月かかる）
(3)修理代は最初の修理代（4万）は
もらうが、次の修理はお店が負担する
(4)この解決策でどうか？
————-
・これを聞いて桐生は、
「いやいや、あなた方は何も
解決していないですよ」
と指摘する
・この話が堂々巡りするので
桐生もヒートアップしてしまう
・最終的には、桐生はこの商品を
間違った修理のまま受け取って
売却することを決意
・そして、二度とこのブランドを
購入しないと心に決めて退店
/////////////////
という感じの内容です。
さて、今回のケースで重要なのは、
「ミスに対する対応」です。
誰しもどんなに気をつけても
ミスが起きることはあります。
ですが、ミスへの対応内容で、
クライアントを失うこともあれば、
クライアントの信頼を勝ち得る場合
もあります。
ちなみに、以前にもメルマガで
取り上げましたが、「エルメス」
についてはまさに後者でした。
今回のお店は完全に前者です。
では、なぜ、このお店は桐生という
1人のクライアントをブチギレさせて、
最終的に失うことになったのか？
そこには3つのポイントがありました。
1つ目：着目するべき事実を
間違ったこと
2つ目：クライアント側に
不利益を押し付けたこと
3つ目：問題の所在とゴールを
見誤ったこと
さて、1つひとつ解説しますね。
まず、1つ目です。
お店側は「事実として書類は
こう記載されている」という
ことを主張するばかりで、
桐生の意見になかなか耳を
貸しませんでした。
ですが、その修理の書類作成も
お店側であり、工房に修理の指示
をしたのもお店側なのです。
桐生は書類作成に何も関わって
おらず、何も指示をしていません。
で、結果として間違った修理内容で
あがってきたわけです。
ここで着目するべき事実は、
「間違った修理となっている」
ということであって、
「お店が作った修理の書類の
記載内容がこうなっている」
ということではありません。
それなのに、このお店は、
当初、書類の記載内容に
ついての説明ばかりをして、
間違った商品となっている
ことを認めようとしません
でした。
最終的に、お店側はそれを
認めたわけですが…
最初から認めていたら、
話はもっと冷静に進んでいた
と考えます。
2つ目です。
1つ目の通り、お店側の
書類作成や指示ミスにより
間違った内容での修理が
行われたわけですが、、、
それよりも、お店側は
もっと大きなミスをしています。
それは、
「結果として不利益を被って
いるのは誰なのか？」
を考えなかったことです。
そうです。
この話で不利益を被っている
のは、桐生だけです。
なぜなら、
・再修理になると、また1-2ヶ月
かかってしまうため、「使えない」
という機会損失を受ける
・そもそももう1度お店に行く分の
時間や交通費もかかってしまう
・正しい修理があがってこないうえに、
期間は2倍かかるのに修理代は通常通り
請求される
・お店側のミスなので再修理の費用が
発生しないのは桐生にとって別に利益
とはいえない
という感じです。
お店側はどうかといえば…
自分たちがミスした分、
「再修理の費用を負担しなければ
ならなくなる」といったことが
あるかもしれませんが…
それは桐生から与えられた損失
ではないですよね。
つまり、このお店は、
「自分たちのミスによって発生した
不利益をクライアント側だけに
押し付けた」
ということです。
これは、当初、自分たちのミスを
認めていない段階であったとしても
解決するべきポイントでした。
なぜなら、事実としてクライアント
側に不利益が発生しているからです。
それならば、まずやるべきは、
原因分析や事実確認の前に、
それを取り除く提案をすることが
重要になります。
たとえば、1つ目と2つ目を踏まえて、
こんな感じだったらまったく印象は
違いました。
————-
・再修理を最短で行いますので、
1週間だけ時間をいただけませんか？
・もちろん再修理代だけでなく、
今回の修理代も当店で持たせて
いただきます
————-
これなら、
桐生の不利益（機会損失）も
さほど大きくならず、
当初の修理代が浮く分は
桐生の利益になるため、
少しだけでも不利益と相殺する
ことができたからです。
3つ目はとても重要な話です。
なぜ、先方の提案に対して、
桐生が「解決策ではない」
と言ったのか？
それは、この話に集約されます。
まず、お店側は今回の件について、
問題は「商品がクライアントの望み
通りの形になっていないことである」
と考えていました。
だから、解決策として
「なるべく早く無償で再修理する」
となったわけです。
ですが、これは完全に「問題」を
見誤っています。
なぜなら、問題は
「顧客が不利益を被っており、
気分を害している」
ということだからです。
商品が望み通りの形になって
いないのはその一つの要素
でしかありません。
つまり、ゴールは、
「商品を直す」のではなく、
「顧客の不利益を払拭して、
気持ちよく帰ってもらう」
ということです。
それなのに、このお店側はとにかく
「商品を直す」ということばかりに
集中をしていました。
そして、桐生の気持ちや不利益に
ついて一切触れることがなかったです。
あくまでも「商品を直す」のは、
全体の解決策の一要素でしかない
のに、です。
なぜこのように問題を見誤ってしまう
のかというと、自分たちの「商品」を
見つめていて、「クライアント」を
見つめていないからです。
「クライアントの不満足」に着目を
していれば、決してこんな話の流れ
にはならなかったはずです。
で、この話は最終的に
どうなったのか？
お互いの主張のぶつかり合いが
1時間ほど続き、対応が副店長に
変わって、、、
ようやく彼らの口から最初に
出すべき言葉が出てきました。
それが以下です。
—————-
・今回の修理は間違った内容で
行われてしまいました
・再修理代を最短で行いますので、
1週間だけ時間をいただけませんか？
・もちろん再修理代だけでなく、
今回の修理代も当店で持たせて
いただきます
—————-
ですが、この言葉が出たときには
もうすでに、桐生にとって
このブランド自体に対する印象は
最悪で、信頼も地に落ちていました。
ましてや「身につけることなんて
もってのほか」と考えていました。
なので、どうせ売却するなら
これ以上の修理も必要ないだろう
と考えて、再修理はせずに商品を
受け取って、退店したわけです。
そして、桐生はこのブランドから
二度と購入をしないと固く決意を
しました。
さて、今回の話はどうでしたか？
もし、最初に桐生が指摘してすぐ
最後の言葉が出ていたのなら、
桐生の今回のブログは
「称賛のブログ」になっていた
と思います。
それだけミスに対する対応は、
天国と地獄のような結果になる
ということです。
今回の話で、
「あなたがミスをしたときに
どう対応するかによって
結果がまったく変わる」
ということを疑似体験して
いただけたのなら幸いです。笑
なにはともあれ、
大人になってお店でブチギレする
のは良くないので反省しています。
（声を荒らげたわけではないですが）
桐生 将人
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