※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
内容を再編集して投稿しております。
こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
以前、近くのファミリーマートで
アメリカンドッグを買ったんです。
108円でした。
で、家に帰って袋を開いたらですね、
どこを探しても見当たらないんですよ。
アメリカンドッグが…。
しかもですよ、
レシートを見るとしっかりと印字してある
「アメリカンドッグ 108円」の文字。
まぁ、簡単にいうと、
店員さんが入れ忘れてしまった
ということですね。
言いに行こうかとも思ったのですが、
面倒なので泣き寝入りすることにしました。
「自分も確認しなかったのが悪い」と
自己責任が処理しました。
で、2日後に同じファミリーマートに
行きまして、偶然にも同じ店員さんが
レジを対応してくれました。
2日前のことを言って
「自分はちゃんと入れた！」とか
言い張られても今後行きづらくなるので、
何も言わずにいました。
そしたらですね、
なんとその店員さんが、
「あの…もしかしたらですけど、
先日アメリカンドッグ入れ忘れて
ませんでしたか？」
と言ってきたのですよ。
なので、
「あ、入ってなかったですけど、
もう大丈夫ですよ」
と答えました。
すると、
「今1つあるんで、今日入れておきます！
すみませんでした！」
とアメリカンドッグを入れてくれました。
僕はそのとき、
「なんて良い店員さんなんだろう」
と思ったんですね。
…
で、その後しばらくして思い返しました。
あれ？
でも、そもそも、2日前にアメリカンドッグが
袋に入っているという状態が当然だよな。
それを忘れていた時点で、マイナス10点だとして、
覚えていたというプラス5点があったとしても、
まだマイナス5点だよな。
そもそも、今日は別にアメリカンドッグを
食べたい気分じゃなかったのに、返金ではなく
強制的にアメリカンドッグを渡された時点で
プラス5点どころかプラス3点くらいだよな。
ということは結局一連の対応としては、
まだマイナス7点ってことになる…。
それにもかかわらず、
僕の気持ちとしては「感謝」であり、
なんなら「プラス」の評価になっていました。
ここで考えたのは、
人はマイナスからのプラスだろうと
ゼロからのプラスだろうと、
同じようにプラスに感謝する
ということではないかという仮定です。
もし、そうだとしたら、
ゼロからプラスを生むよりも
マイナスからプラスを生む方が
簡単なのですから、
「わざと失敗して、
それをリカバリーしてみせる」
ということで顧客に感動価値を創造する
という手法が成り立ちます。
皆さまもそういう経験ってありませんか？
わざと失敗する作戦…
僕はやりませんけど、効果的かもしれません。笑
桐生 将人
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