こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
「おもてなし」と聞けば、
当然人と人とのつながりを
想像することでしょう。
多くの会社は、
「おもてなし」によって
顧客の満足度を高めたいと
考えています。
その結果、
顧客対応の強化や
顧客対応の訓練を
行うわけです。
ですが、現在は
・顧客はあえてセルフサービスを
選ぶ時代であり、
・そもそも顧客対応が必要になる
ということが顧客にとってストレス
になっていて、
・「顧客努力」を減らすことこそ
満足度向上に繋がる
となっています。
こう考えると、
そもそも顧客満足度を高めるのに、
人同士の関わり合いは重要ではなく、
本当に重要なのはビジネスモデルや
ビジネスコンセプトになってくる
とも言えます。
以前取り上げた
『おもてなし幻想』という本の中で
「Ａｐｐｌｅストア」のことが
取り上げられていました。
購買行動において面倒なのは、
・レジの行列に並ぶこと
・レシートを受け取って財布にしまうこと
だとしましょう。
これを解消するために、
Ａｐｐｌｅストアは、
買うと決めたら、その場でスタッフが
会計をしてくれて、
レシートはメールで送られてくる
というビジネスモデルをとっています。
どんなにレジを早くさばく訓練をしても、
どんなにねぎらいの言葉をかけたとしても、
そもそもレジに並ばないというコンセプト
には勝てませんよね？
こう考えると、今後のおもてなしとは、
人との関わり合いではなく、
どこまで人のことを考えたコンセプトを
作れるかにかかってきますね。
あなたのビジネスに「顧客努力を減らす」
コンセプトは導入できていますか？
僕は当然…
これから導入できるように努力します＾＾；
桐生 将人
※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
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