こんにちは。
桐生です。
美味しそうな飲食店を見つけて
テイクアウトしてみたのに、
なぜか全然美味しくない…
そう思ったことはありませんか？
桐生自身、
しょっちゅう
そういうことがあります。
では、
テイクアウトを美味しいと
思えない理由は何なのか？
よく言われる理由は、
・お店の雰囲気も味に影響するから
・プラスチックの容器やカトラリーで食べるから
・できたてを食べられないから
というものです。
たしかに、
これらは少なからず
味に影響するかもしれません。
ですが、
問題はそこではありません。
テイクアウトの味が
落ちる本当の原因は、
もっと手前にあります。
そして、この考え方は
飲食店だけの話ではありません。
あらゆるサービスや仕事にも
共通する話です。
では、その本質とは何か？
それは、
「お客さまの現実を
自分で体験したことがない」
ということです。
たとえば、
飲食店が新しいメニューを
開発する場面を想像して
みてください。
多くの場合、
・そのお店の雰囲気で
・できたての料理を
・ぴったりのお皿やカトラリーで
食べてもらうことを想定します。
ですが、
お客さまが実際に
テイクアウトすると
どうなるのか？
お客さまは、
・家に持ち帰るまでに
時間がかかって、
少し冷めてしまった料理を
・プラスチックの容器のまま、
あるいは家のお皿やカトラリーで
・それぞれの家庭の環境の中で
食べています。
つまり、
お店が想定した食べ方と、
実際のお客さまの食べ方には
大きな違いがあります。
それにもかかわらず、
多くのお店は、
その違いを自分で体験しないまま
テイクアウトを提供しています。
もちろん、
テイクアウト専門店等は
別かもしれません。
ですが、
コロナ禍で急遽テイクアウトを
始めたお店等では、
自分の料理を30分後、1時間後に
プラスチックの容器のまま食べてみる…
そんな確認までしているお店は
多くありません。
体験していない以上、
・冷めたときに味がどう変わるか
・容器で何が変わるか
これらの変化を把握することは
難しくなります。
結果として、
お店では美味しい料理でも、
テイクアウトになった途端に
美味しくない料理を提供して
しまうことになるのです。
この話は、
経営でもまったく同じです。
「お客さまの立場になって考えよう」
という話はよくあります。
ですが、
立場を”想像”することと、
立場を”体験”することでは、
得られる情報が
まったく違います。
だからこそ、
本当にお客さまの求める
サービスを理解したいなら、
「考える」だけではなく、
自分からお客さまの現実を
「体験する」ことが
重要になのです。
では、ビジネスにおいて
「お客さまの現実を
自分自身で体験する」
とはどういうものか？
今回は、
桐生自身の例でお伝えします。
社労士は
「人を雇用することで
発生する問題に困っている
経営者をサポートする」
という側面があります。
ですが、
桐生の独立当初、
周りにいた社労士の大半が
人を雇用したことのない
「一人社労士」でした。
つまり、
少なくとも
人を雇用する経営者が
直面する現実については、
自分で体験しないまま
サービスを提供していた
ということです。
だからこそ、
桐生は、
独立して2年目から
社員やパートを雇用しました。
その後も、
規模の大きな組織の
マネジメントや
労働トラブルに直面する
経営者の現実を知るために、
多いときには
13社の人事責任者を
請け負って、
採用やマネジメント、
労務トラブルの対応に
携わってきました。
なぜそこまで
経営者が直面する現実を
自分自身で体験しようとしたのか？
それは、
「経営者が日々直面している現実を
自分自身が体験しなければ、
本当に価値のあるサービスは
提供できない」
と考えていたからです。
ビジネスにおいて、
お客さまの現実を体験しないで
サービスを提供することは、
まさに、
「テイクアウト後の状態を
自分で確かめないまま、
お店の食事をそのまま
持ち帰ってもらう」
という行為と同じだからです。
さて。
あなたは、
お客さまの立場を
「考えて」いますか？
それとも、
お客さまの現実を
「体験して」いますか？
この二つは、
似ているようで
まったく違います。
そして、
その違いが、
サービスの価値を
大きく左右します。
想像は誰でもできます。
ですが、
体験することで初めて、
提供する側には見えなかった
ズレが分かるのです。
桐生 将人
