※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
内容を再編集して投稿しております。
こんにちは。
桐生です。
ちょっと聞いてくださいよ。
先日、会食があったのですが、
普段あまり自分で予約をしないような
場所（駅）だったので、食べ◯グを
検索して良さそうなお店を選びました。
で、予約をして行ったのですが、、、
店員さんがやばいのです。
まず、初っ端に、
・声小さくて何言ってるかわからない
・無表情でなぜか不機嫌
というジャブを打ってきました。
まぁ一見の客だから仕方ないかな？
と思ったのですが、、、
それ以降も、
・サーブするときに無言でただ置く
だけなので、何の料理が出された
かがわからない
→毎回聞くが、頑なに改善しない
・確認不足で注文した品がなかった
のに、他の品をサーブする際に、
「◯◯なかったっす」とボソッと
言われる
→かわりの注文も取ろうとしないので、
どれくらい頼んでいるのかがまったく
わからない状況になる
こんな感じのストレート級の対応を
数多く繰り出してきました。
しかも、その店員さんが一人で
ホールを担当しているので接触回避が
できません。
たまに店長らしき方がサーブして
くれることがあったのですが、
店長は愛想よく、しっかり説明も
してくれるので、そのギャップが
なおさらその店員さんのヤバさを
際立たせておりました＾＾；
大切な仲間との会食にこの店を
選んでしまった自分を（自分でも）
殴りたい気分でしたね…。
で、その帰りに考えました。
「どうしたらこういうやばいスタッフ
をなくすことができるのだろうか？」と。
というのも、もし、自分のスタッフが
自分の大切なクライアントにその店員さん
と同じような態度を取っていたら絶対に
嫌だと思ったからです。
幸いにも、今うちにいるスタッフは、
桐生と同じようにクライアントのことを
大切に考えていて、思いやりをもった対応を
してくれるメンバーしかいません。
（というより、今後もそうじゃない人を
無理に採用するつもりもありません）
ですが、これからも新しいスタッフが
増える可能性もあるわけですから、
今回のケーススタディをもとに
思考実験をしておきたいと思ったのです。
それからの思考の経緯はこんな感じです。
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もし、あの店員さんが自分の友達や
自分の好きな人がお店に来てくれた
としたらどうだろう？
きっとあんな態度にはならない
可能性が高いだろう。
つまり、店員さんの「主観的な好き」が
態度を良くすることにつながるという
仮説が成り立つ。
だけど、多くのビジネスの場合、
そんな好きなお客さんだけが来る
なんてことはありえない。
ということは、「主観的な好き」を
お客さんではなく、お店に対して
持って行くことが重要なのでは？
たとえば、
「私はこのお店が好きだから、
ここにくるお客さんがまた
来てくれるような態度で
接しよう」
といったことを考えるようになれば、
自然と態度が良くなることを期待できる。
そうか。
店員さん（スタッフ）の対応を
よくすることに本質的に重要なのは、
「自分のお店（会社）を
好きになってもらうこと」
だといえるかもしれない。
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そんなわけで今回の店員さんのおかげで、
「会社を好きになってもらうことの大切さ」
を身を以て理解できました。
最近になって、
顧客満足度（CS）といった外的な指標だけでなく、
従業員満足度（ES）という内的な指標への取組を
大切にしている会社が増えていると聞きます。
こういった話は「人手不足」への対策を
目的として語られることが多いのですが、
今回のケースをふまえると、
「ESを向上させることはCSの向上へも繋がる」
と論理的に考えることができます。
つまり、売上至上主義の会社ほど、
あえて「従業員満足度向上」に
チャレンジしてみるのも面白いかも
しれないってことです。
ES向上は目に見えない効果や長期的戦略だと
思われがちですが、意外と短期的に効果が
出てしまうかもしれません。
あれ…？なんの話でしたっけ？笑
まぁ、とにかく…。
学びの機会をありがとう、店員さん！
桐生 将人
