※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
内容を再編集して投稿しております。
こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
先日、唯一無二の「謝罪」の方法
についてお伝えしました。
その方法は、許してもらえるだけ
ではなく、信頼関係も深めて、
売上も拡大させていくことも
できる唯一無二のものです。
で、今回はその謝罪方法について
より詳細にお伝えしつつ、合間で
（後付っぽいけど）理由も紹介して
いこうと思います。
まず、唯一無二の謝罪方法に
ついては以下のものです。
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＜以下、意訳・抜粋＞
１.対処する内容を伝える
２.責任を認める
３.二度と繰り返さないと明言する
４.問題を説明する
５.おわびの気持ちを伝える
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今回はこれらを1つずつ詳細に
説明していきます。
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１.対処する内容を伝える
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最初にするべきは、
「結局どうしてくれるのか？」
に対する回答です。
たとえば、修理を申し出る、
賠償するなら賠償内容を伝える
ということです。
よくある間違いとして、
先に謝ったり、間違えた事情を
話し始めることがあります。
たとえば、レストランでアルバイト
の店員さんが注文を取り間違えて
しまったとします。
間違った注文が運ばれてきて、
それを指摘したところ、店長が
謝りにきました。
そのときに、
「実はこの子はまだ今日から
働き始めたばかりで…」
といった経緯の説明をしたり、
「本当に申し訳ありません」
と心から謝ったりといった
ことをすることがあります。
ですが、これが大間違いなのです。
なぜなら、この時点においては、
「で、結局どうしてくれんの？」
ということが知りたい情報なわけです。
だからこそ、相手がイライラして
いるときこそ「解決策」をすぐに提案
することが効果的だということです。
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２.責任を認める
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ここで重要なのは、
他人のせいにしないで
積極的に責任を引き受ける
スタンスを持つべしという
ことです。
あなたの商品やサービスにも
色んなパートナーが絡んでいる
と思います。
だからこそ、ときには、あなたの
せいではない理由でクレームが
発生することもあるかもしれません。
たとえば、あなたは期日通りに
商品を発送したのに、宅配業者
が納品日を間違えたせいで納品
の遅れが生じてしまい、顧客から
クレームが入ったとしましょう。
そのときに、
「いや、うちはちゃんとやりました。
悪いのは宅配業者の方です。」
というようなことを主張したく
なると思います。
ですが、前回紹介した調査結果に
おいて、こういった対応は顧客の
信頼感を損なうことを示していました。
ということで、どんなときも、
他人のせいにはせず、
責任を引き受けるようにする
ということですね。
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３.二度と繰り返さないと明言する
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明確に「二度と繰り返さない」
と伝えてください。
もちろんその一言だけでは
説得力がありません。
なので、再発防止策を示して、
「こういったことはもう起きない」
と約束します。
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４.問題を説明する
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ここでようやく経緯の説明です。
「なぜこういったことが起きたのか」
を詳細に説明します。
解決策を提示し、責任の所在も整理
されて、再発防止策も示されている
からこそ、ゆっくりと問題や経緯に
ついて聞いてもらえるのです。
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５.おわびの気持ちを伝える
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心からのお詫びを申し上げてください。
一般的に「申し訳ありません」という
言葉が一番最初にありそうですが、
唯一無二の謝罪方法については、
最後に登場します。
これは、「親近効果」というもので、
話の一番最後の言葉は感情に訴えかける
と言われているからです。
心からのお詫びは感情に訴えかける
ものですから、最後にあることで
最も高い効果があるということです。
さて、いかがでしたか？
納得感があるところも
ないところもあるかも
しれませんが…
調査においてはこれが
唯一無二の謝罪方法です。
もちろん500人の調査ですから、
もっと大きい調査なら違う結果
が出るかもしれません。
もし、今回の話に納得感が
あるならあなたも導入して
はいかがでしょう？
前回もお伝えしましたが、
桐生の会社の謝罪ルールは
このルールを導入しました。
「まずは自分でやってみる」
がモットーですからね＾＾
桐生 将人
引用・抜粋（p.151）『ストックセールス 顧客が雪だるま式に増えていく 「4つのメッセージモデル」』著：エリック・ピーターソン、ティム・リーステラー、出版：実業之日本社 (2021/7/8)
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