こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
以前に、
「テレビを買うときの先言ってよ問題」
というブログを書きました。
具体的には、テレビを購入するときに
先を見越したサービスがないので、
何度も質問や追加品の購入が必要になって
満足度が低かったという
桐生の愚痴を綴った内容です。笑
このブログで紹介したのは、
「先を見越したサービス」という
考え方ですが…
どの業種であろうと、
この「質問すらも不要にさせてしまう
サービス」は、究極のサービスの1つ
と言えるでしょう。
ですが、残念ながら、
このサービスも万能ではありません。
「先を見越したサービス」は
使い方をミスしてしまうと、
逆にクレームになってしまう
こともあります。
その原因は「先を見越しすぎている」
ことによるものです。
たとえば、あなたがテレビを
買いたいと思っていたとします。
そして、その目的は、
「単にニュースを観たい」と
いうものだとしましょう。
それにもかかわらず、
店員がすべての先を見越そうとして、
「最近はYouTubeも観られますが、
そのためには普通に見る方法と
ミラーリングする方法がありまして、
ミラーリングするメリットとしては、
こういうものがあるんですけど、
そのためには別途この機械が必要に
なるんです。
あ、必要ないですか？
え？テレビを観たいだけ？
それでしたら、録画する可能性も
あるかもしれませんので、
その場合はハードディスクが必要で、
そのハードディスクには…」
こんなふうにサービスを提供されたら
あなたはどう思いますか？
まぁこれは極端な話ですが、
これに近いことをされたら、
「うんざりする」のではないかと
思います。
つまり、どういうことかというと、
すべての可能性を網羅したサービスは
話が長すぎるし、覚えきれないという
ことです。
その結果、クライアントの満足度は
下がり、クレームになることがある
ということです。
こうならないためにも、
「先を見越したサービス」を使うなら
以下の2点を注意すると良いです。
・頻繁にある問合せに絞る
・キーワードで絞る（YouTubeの話に反応したら
ミラーリングに関する案内をする等）
経験値も必要なので最初はうまく
いかないかもしれませんが、
先を見越したサービスを提供するなら、
この2点に注意してください。
先を見越していますか？
見越しすぎないようにだけ注意してください。笑
桐生 将人
※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
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