こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
以前に、神田昌典氏のセミナーで
興味深い話を聞きました。
（この話は、後日、神田昌典氏監修の書籍
『おもてなし幻想』として出版されていました）
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感動の顧客サービスと顧客流出率は
何の関係もないことがわかった。
顧客サービスはそこそこでよく、
期待を大きく下回らなければ問題がない。
逆に、カスタマーサポートなんかを
充実させると顧客が流出する。
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「え？カスタマーサポートで顧客が流出する？」
そう不思議に思ったかもしれません。
これはどういうことかというと、
「カスタマーサポートを
充実させなければならないくらい
電話がかかってくるということは、
顧客が自分で完結できないくらい
サービスの利用方法が複雑になっている」
ということです。
神田昌典氏いわく、現在、
顧客サービスにおいて重要なのは、
「サービスの質の高さ」ではなく、
「どれだけ努力をしなくて済むか」
ということに変わってきたという
ことです。
神田昌典氏はセミナーの中で、
この時代の変化に伴って、
「アンケートの内容が大きく変わる」
ことを指摘していました。
多くの会社では、
「当社のサービスの満足度は
どうでしたか？」
と聞きますよね。
ですが、今後は、
「どれくらいスムーズに当社の
サービスを利用できましたか？」
と聞くと良いということです。
キーポイントは
「質の高さ」ではなく、
「いかに努力をさせないか？」
ということです。
アンケート調査をする際は、
ぜひ参考にしてくださいね。
桐生 将人
参考図書『おもてなし幻想 著：マシュー・ディクソン、 ニック・トーマン、リック・デリシ、安藤貴子 (翻訳)、神田昌典 (監修)、リブ・コンサルティング (監修) 、出版：実業之日本社 (2018/7/5)』
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