※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
内容を再編集して投稿しております。
こんにちは。
桐生です。
桐生はイヤな奴です。
お店で店員さんの対応やサービスに
「おかしい」と思うことやミスがあったら、
面と向かって指摘します。
もちろん声を荒げたりはしません。
ですが、結構ストレートに伝えるので、
見る人によってはドン引きするかも
しれません。
（とはいえ、さすがに同席する人に
よって空気を読みますが…＾＾；）
それには2つの理由があります。
1つ目の理由は、
「本当に思っていることを隠されて、
陰口を叩かれたり、事後に言われる
ことが嫌いだから」です。
要は、
「自分がやられたら嫌なことはしない」
という単純な理由です。
もう1つの理由が、
「ミスを指摘したときの
相手の対応とそれに対する
自分の感情の動きをメタで
見ることで学びを得られるから」
です。
なんでこんなことを話したかというと、
まぁ…そういうことがあったからです。笑
と、ここからは結構毒を吐くので、
そういうのが嫌いな方は読まないで
ください。
「桐生さんのレベルだから
相手にされないだけでしょ」
とか
「桐生さんしょぼいっすね」
とか
そんな意見もあるかもしれませんが、
あくまでも桐生の感情の動きと
桐生の学びの共有なので、
そういった外部要因などは無視して
読める人だけお読みください。
と、注意事項だらけになって
しまいましたね＾＾；
では、覚悟はできましたか？
…
……
………
それではスタートします。
先日、大切なチームメンバーを
連れて会食に行きました。
「感謝の会」でしたから
“ハズレ”を引きたくなかったので
何度も行っている信頼できるお店を
選びました。
その日は当初から少しバタバタ
している印象を受けました。
顔見知りの店員さん曰く、
「その日は急に予約が2件増えた」
とのことでした。
ゆっくり話せるように
飲み物はペアリングを選んで
コース料理がスタートです。
料理が開始されて程なくして
最初の問題が発生しました。
慣れていないアルバイトのような
スタッフが説明を誤ったせいで
料理を食べずに仕上げを待ってしまい、
温かい料理が冷めてしまったのです。
この段階では、
『まぁ、忙しそうだし、
ベテランのスタッフではないから
仕方ないか』
と思いました。
ただ、ここからより大きな問題が
発生します。
具体的にはこんな感じです。
////////////
・ペアリングのワインと
料理が運ばれた際に、
ベテランのスタッフが
「ソムリエが説明に来る」
といってその場を去る
・結局ソムリエが説明に来なかったため、
説明がないままその料理とワインを
食べ終わる
・説明を忘れていることも気付かず
ソムリエが次のペアリングのワインを
注ぎに来たので、説明がなかったことを
指摘する
・すると、なぜかもうすでに飲み終わった
ワインとすでに食べ終わった料理とが
いかにすばらしく合うのかを説明し始める
・すでにない料理とワインの説明をするのは
おかしいことを指摘する
・その後、メインの肉料理が運ばれてきて、
「仕上げがある」ことを伝えられたので
待っていたが、いつまで経っても仕上げを
しに来ないのでこちらから声を掛ける
・結果として、肉料理が冷めてしまったため、
その対応について指摘する
//////////////
ちなみにファミレスとかではなく、
かなり「お高いお店」です。
大切なメンバーを連れていく会食だったので、
信頼できるお店を選んだはずでした。
それがこのサービス…。
やばすぎます。
というよりも、今まで何回も行っていますが、
一番ひどいサービスでした。
これらについて桐生は普通に面と向かって
指摘をしたわけです。
(ちなみにチームメンバーには、
どういう対応をするかを勉強しようと
話していました）
結果、相手側の対応はなんだったのか？
それは「謝罪」です。
顔見知りの店員さんが謝罪し、
懇意にしているソムリエの方が謝罪し、
料理長が謝罪してきました。
では、これらに対して桐生の感情は
どう動いたか？
、、、
何も変わりませんでした。
要は怒りや残念な気持ちが
一切解決しなかったということです。
では、桐生はその後に
どういう行動を取ったか？
・不満と残念な気持ちで店を出る
・今日あったことを人に愚痴る
ということでした。
そして、人に話した（愚痴った）ことで
さらに自分の不満が強化されてしまい、
翌日の感情はより強い不満になっていました。
結果として、桐生は年末に行くはず
だったそのお店の予約をキャンセルして、
自分の行く会食先リストからもこのお店を
除外しました。
さて、この状況をメタで見たときに
「どうすれば良かったか」を考察します。
まず、最初の指摘は、
ソムリエがワインの説明をし忘れたことで
すでに料理もワインも終わってしまったという
ことでした。
そして、火に油を注いだのは、
すでにない料理とワインのことを
説明してしまったことで、
余計に喪失感を味合わせたことです。
この場合、少なくとも、
再度同じワインを出すことを
提案するべきでした。
サービスで出せたらより良いですが、
それが難しいなら、せめておかわりをする
提案をしたり、次のペアリングのワインで
調整することができたはずです。
(というのも、何の提案もなかったので、
仕方なく桐生がおかわりを注文したから）
次の指摘はメインの肉料理が冷めて
しまったことです。
これも作り直すことを提案するべきでした。
そういう提案があれば、結果として断ると
思いますが、気持ちの落とし所になったと
考えています。
桐生がミスをしたときに
いつも意識しているのは、
「ミスしてくれたことで
得をしたと思ってもらう」
ということです。
人間なので誰しもミスはします。
そして多くの人はその対処として
「謝罪」をします。
ですが、これは最低レベルの対応だと
言えます。
というのも、ミスに対して謝罪されても
「で？」となるだけだからです。
ミスをされたことを指摘する人には
「得たい何か」があります。
（クレーマーにとってはその「得たい何か」が
謝罪や金銭要求なのかもしれません)
だから、ミスが起きた時は、
その「得たい何か」を把握したうえで、
相手が求めていた以上のものを
提供することが唯一の解決策だと
言えます。
そもそもミスをした時点で
マイナスの状態です。
そこで「得たい何か」を提供しても
ゼロどころかまだマイナスかも
しれません。
だから、ミスをしたときは、
「得をしたと思ってもらう」
ことではじめて価値の提供が
できたと言えると考えています。
そして、もう一つ。
ここまで失望させたとしても
まだチャンスがありました。
それは、第三者に愚痴る前に、
「不満を聞く場を作れば良かった」
ということです。
顔の知らない相手ではありません。
たとえば、
「この後時間があるなら
少し話せませんか？」
とか
「後日少し話せませんか？」
とか
そういう場が設けられていれば、
誰かに愚痴ることもなかったと
思います。
これは今まで気付かなかったことなので、
新たな学びになりました。
ということで、今回のまとめ。
１．ミスをしてしまったら
「得をした」と思って
もらえる提案をする
２．それが難しいなら
誰よりも先に真摯に
話を聞く場を提供する
いやぁ、今回の学びは大きかったです。
しかも、チームメンバーとその学びを
直に共有できたことも貴重な機会に
なりました。
とはいえ、もう行かないですけどね^^;
「タダでは転ばない」という精神なだけです。笑
桐生 将人
