こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
この言葉に聞き覚えありますか？
あるいは、社員に言ったことは？
全然言ったことないよという方は
周りの人に恵まれています！
逆に、「それで？」ばっかり言っている方は
大変ご苦労なさっているかもしれませんね＾＾；
「それで？」という言葉は
めちゃくちゃ重要です。
たとえば、電話応対で、
相手から「それで？」が出るのと
出ないのでは大きな違いが生まれて
しまいます。
以下、「おもてなし幻想」を
参考にして記載します。
https://goo.gl/4Nf1jZ
・企業のロイヤルティを下げる
負のシナリオのトップ10だけで
「ノー」の状況全体の約80％を占める
・だから、ノーと言わないために、
「〇〇できない」ではなく
「〇〇できる」ということを
伝えることが大切である。
・たとえば、「この商品はありますか？」
と言われて「ありません」と答えたら
負のシナリオになってしまう。
・逆に、「〇〇日に入荷するので、
その日ならご用意できますが、
予約いたしますか？」と答えたら
負のシナリオにはならない。
聞けば納得というような内容ですね。
で、なぜ、「ありません」と答えるのが、
負のシナリオになるかというと、
顧客からすれば、「それで？」と言える
答えだからです。
顧客からすれば、「ありますか？」という
言葉の中には、あるかないかという単純な話
ではなく、「買いたい」という気持ちが
あるわけです。
だから、「ない」と言われても、
「それで？いつ再入荷するの？」
「それで？予約できるの？」
といった疑問が残るわけです。
この疑問を残すことこそが、
負のシナリオへの道ということですね。
あなたは「それで？」と言われない
回答をしていますか？
不安な場合は、自分が言葉を伝える前に
一度「それで？」と質問してみると
良いですよ＾＾
桐生 将人
※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
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