こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
昨日のブログに引き続き、
香港からなんとか飛行機に搭乗し、
帰るときの話です。
（読んでない方は昨日のブログを
読んでくださいね。笑）
飛行機が2日連続飛ばず、
ダフ屋に絡まれながら、
必死にチケットを探し回り、
なんとか飛行機のチケットをとりました。
チケットがとれた安堵で、
桐生はクタクタでした。
ようやく搭乗時間になり、
飛行機に乗り込んだところ、
とんでもないアナウンスが流れました。
「天候不順のため、
離陸が1時間半遅れます」
もう遅延は勘弁してくれ…
そう思ったのですが、
さらにこんなアナウンスが
流れました。
「遅れたお詫びとして、
これからドリンクと
軽食のサービスをいたします」
…このときの正直な気持ちを
お話ししましょう。
「軽食とか飲み物とか
どうでもいいから時間通り
飛んでくれよ…」
ということです。
で、さらに軽食がなんだったかというと、
「手のひら大のピーナッツの袋」だけです。
このとき気付いたことがあります。
それは、
「顧客に何かを詫びるとき、
対価が釣り合わない代替品を渡すと
逆効果になる」
ということです。
フライトが遅れることは、
仕方がないことです。
そんなことは僕もわかっています。
ですが、ピーナッツを渡してしまうのは
大問題です。
なぜなら、それは、
「フライトの遅れをピーナッツ一袋で
許されるレベルのことと認識している」
と宣言しているようなものだからです。
天候で仕様がなく遅れるのであれば、
「顧客の安全を第一優先に考えて
遅れます、すみません」と堂々と
言えばいいのです。
「ピーナッツでお許しください」なんて
言わない方が全然いいですね。
お詫びをしようとしたつもりが、
逆に苛立たせる燃料を投下することに
なってしまうこともあるってことですね。
あなたも、顧客へのお詫びにピーナッツ
のようなものを渡していませんか？
それ逆効果です＾＾；
桐生 将人
※本ブログは桐生が過去にメルマガで配信した
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