こんにちは。
桐生将人（きりゅうまさと）です。
大人げない話ですが、
以前、ある会社のあまりに理不尽なミスに
激しいクレームを入れてしまったことがあります…。
クレームを入れた理由は、
今の事務所に引っ越した時、
そこの光回線の工事が
相手側のミスによって20営業日遅れるという
ものでした＾＾；
（2営業日じゃないですよ？20営業日です！）
どんなに交渉しても
「ご迷惑をお掛けしましたが、
システム上どうしようもない」
の一点張りでした。
あまりに理不尽だと思い、
恥ずかしながら激しくクレームを
入れてしまいました。
そのときに相手がこんなことを言ったのです。
「ご迷惑をお掛けしたので、
開通月とその次の月の料金を無料にします！」
はっきり言って会社の移転が遅れる損害は
たかが数千円の話じゃないので、
まったく魅力的な提案とは言えないものですが、
「これはいけないよな～」と思いましたね。
なぜなら、これは、
「強くクレームを言った方がトクする」
という仕組みだからです。
この仕組みを導入している会社は
「クレーマーを早く納得させる武器」
くらいに思っているかもしれません。
ですが、結果として、
値引きを期待したクレーマーを呼び寄せて
クレーム数を増やしているだけかもしれません。
そもそも、本気で社員を守ったり、
無駄な対応を減らしたいと考えているのなら、
「ごちゃごちゃ言うならキャンセルで構いません」
とでも言えばよいのです。
光回線の工事は、トラブルがあったとしても、
再度他の業者に申し込むことになれば、
開通月は大幅に遅れてしまいます。
だから、客側も「キャンセルされる」のは困ります。
で、あれば、
「お客さんがクレームを言ったら余計損をする」
という仕組みを導入した方がよっぽどクレーマーは
減るはずです。
結局、当社は他のところに相談して、
奇跡的に工事日が遅れるどころか
1日早く工事できることになって解決しました！
あなたはクレーマーを増やす仕組みを
導入していませんか？
一度クレーマー対応を見直してみてください。
桐生 将人
